КОГДА ОСТАНЕШЬСЯ ЛИШЬ ТЫ...
КОУЧИНГ, КОНСАЛТИНГ ПО ПСИХОЛОГИИ И АНТРОПОТЕХНИКЕ
LIFESTYLE COACH
 
Содержание
Форма входа

Поиск
Статистика

Проверка тИЦ и PR

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Мне нравится
Нравится
 
 
 
Блоги


[17.09.2020]
Changes in Therapeutic Alliance and in Social Inhibition as Mediators of the Effect of CBASP (3 комм.)
[17.09.2020]
The effect of practice test modality on perceived mental effort and delayed final test performance (4 комм.)
[10.09.2020]
Interdependence of Approach and Avoidance Goals in Romantic Couples Over Days and Months (3 комм.)
[10.09.2020]
The opposite of a transformation process. An exploration based on diagrams (3 комм.)
[03.09.2020]
Lights, camera, action: the role of editing and framing on the processing of filmed events (4 комм.)
[03.09.2020]
Machine learning uncovers the most robust self-report predictors of relationship quality across 43 longitudinal couples studies (2 комм.)
[28.08.2020]
Influence of individual differences in working memory on the continued influence effect of misinformation (5 комм.)
[27.08.2020]
Beyond the Emoticon: Are There Unintentional Cues of Emotion in Email? (2 комм.)
[20.08.2020]
Effects of walking on self-assessed health status: Links between walking, trip purposes and health (3 комм.)
[20.08.2020]
Attentional bias for negative expressions depends on previous target location: replicable effect but unreliable measures (2 комм.)
[13.08.2020]
Authenticity Is Correlated With Mindfulness and Emotional Intelligence (2 комм.)
[07.08.2020]
Children's kinematic false memories (4 комм.)
[06.08.2020]
Beyond Self-Control: Mechanisms of Hedonic Goal Pursuit and Its Relevance for Well-Being (3 комм.)
[30.07.2020]
Idiosyncratic perception: a link between acuity, perceived position and apparent size (3 комм.)
[30.07.2020]
Personal and Organizational Higher Purpose: Survey Results (2 комм.)
[23.07.2020]
Neither an Optimist nor a Pessimist Be: Mistaken Expectations Lower Well-Being (2 комм.)
[16.07.2020]
Culture Is Associated With the Experience of Long-Term Self-Concept Changes (5 комм.)
[16.07.2020]
Working memory capacity predicts individual differences in social-distancing compliance during the COVID-19 pandemic in the United States (2 комм.)
[09.07.2020]
Intentional memory and online data collection: A test of the effects of animacy and threat on episodic memory (2 комм.)
[09.07.2020]
Why does perfectionism confer risk for depressive symptoms? A meta-analytic test of the mediating role of stress and social disconnection (2 комм.)
Блоги по категориям
Календарь
«  Апрель 2020  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930
Главная » 2020 » Апрель » 2 » When and Why Saying “Thank You” Is Better Than Saying “Sorry” in Redressing Service Failures: The Role of Self-Esteem
18:37
When and Why Saying “Thank You” Is Better Than Saying “Sorry” in Redressing Service Failures: The Role of Self-Esteem

Когда и почему при некачественном обслуживании лучше сказать «спасибо», чем «извините»: роль самооценки

Американские и китайские исследователи под руководством Янфен Ю из Университета штата Нью-Мексико (США) попытались выяснить, как люди реагируют на разные формы извинений.

Авторы провели серию исследований, в которых участвовали взрослые американцы и китайцы. В одном из исследований испытуемым предлагали представить различные ситуации, в которых они получали некачественные услуги или товары (например, получали товар, заказанный в интернет-магазине и отличавшийся от описания на сайте, в худшую сторону). Части испытуемых предложили представить, что поставщик некачественной услуги или некачественного товара приносит извинения, используя фразу: «Спасибо за понимание! Мы это ценим!». Другая часть испытуемых получила ответ в форме: «Простите за эту ситуацию! Мы приносим свои извинения!». Испытуемые из контрольной группы не получили никакого отклика от продавца. Авторы попросили испытуемых сообщить, насколько их удовлетворила реакция продавца. Результаты анализа данных показали, что испытуемые, по отношению к которым продавец выразил признательность за понимание, были удовлетворены больше остальных.

В другом исследовании испытуемым также нужно было представить ситуацию, в которой они получили некачественные услуги (например, вызванный на дом сантехник пришел намного позднее запланированного времени). Испытуемые также получили извинения в одной из двух форм («Спасибо за терпение!» и «Извините за задержку!»). Авторы оценили удовлетворенность испытуемых реакцией продавца/поставщика услуг и измерили уровень их самооценки (по шкале Розенберга). Результаты анализа данных показали, что испытуемые, по отношению к которым была выражена признательность, были удовлетворены больше остальных. Кроме того, уровень самооценки у них был выше, чем у остальных.

Еще одно исследование показало, что большее удовлетворение от извинения в форме признательности испытывают люди с нарциссическими чертами характера.

Авторы делают вывод о том, что приносить извинения через выражение признательности эффективнее, чем «просить прощения».

https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0022242919889894
https://yadi.sk/i/lxsMqvR5RseQVw

Просмотров: 58 | Добавил: Perfectum_Mop | Рейтинг: 0.0/0

Всего комментариев: 2

0  
* 1 Perfectum_Mop   (02.04.2020 20:41) [Материал]
Суть: приносить извинения через выражение признательности эффективнее, чем «просить прощения». Можно предположить, что когда человек извиняется через признательность, он транслирует уверенность (и намерение решить проблему), и поэтому располагает к себе оппонента.

0  
Суть: муть. Без тестирования личностных черт покупателя вся работа представляет собой « некачественную услугу».

(А уж об адаптации к национальным характерам речь вообще не идет. А надо бы).


Всего комментариев: 2

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Copyright © Виталий Леонидович Татко 2006-2020 | сайт "Элизиум теней"
Электронный ящик сайта: elisium-tenej@narod.ru